Connaitre les consommateurs et leurs comportements sur Internet
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Les internautes en France
La France comptait 40,24 millions d'internautes en Janvier 2012,
Cela représente 71,8 % des Français.
Plus de 50% (31 Millions) achète en ligne.
Le haut-débit à domicile atteint 90 % de la population internaute.
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Source médiamétrie via jdnet et fevad

Profil des internautes français (Fin 2009)
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Comportement des consommateurs : Analyse socio-démographique
le genre homme-femme n’est pas discriminant.
Les CSP + sont surreprésentées.
Les achats en ligne diminuent avec l’âge, mais cette règle est en train de changer :
Depuis 2007 un sénior sur deux achète en ligne,
Les générations qui partent maintenant à la retraite ont, le plus souvent, utilisé l’informatique et internet dans leur travail.
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Comportement des internautes
Variables personnelles
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Comportement des internautes Variables personnelles
Motivations d’achat en ligne
Livraison à domicile
Prix pratiqués
Avantages perçus
Acheter depuis la maison
À n’importe quelle heure,
Avec un gain de temps
Acheter des produits difficiles à trouver (longue traine Browne et al. (2004) ).

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Inspiré de l’ouvrage de Catherine Viot cité dans la bibliographie

Repérer les motivations des groupes de consommateurs que l’on vise !
Prix et rareté sont les deux principaux avantages recherchés.
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Les freins par rapport à l’achat en ligne
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Les freins par rapport à l’achat en ligne
L’arnaque
Sécurité du paiement en ligne
Atteinte à la vie privée,
L’incertitude
Crainte de « non-conformité » du produit,
Crainte par rapport au respect du délai de livraison,
Complication au moment de la livraison
Incertitude sur le retour si le produit ne convient pas,
Questions sur le service après vente,
…

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Inspiré de l’ouvrage de Catherine Viot cité dans la bibliographie

Comment limiter l’impact des freins? : Traiter chacun des freins
Sécurité du paiement, vie privée :
Proposer une solution de paiement en ligne sécurisée et bien l’expliquer,
Faire état de mentions concernant le respect de la vie privée,
Rassurer sur le produit :
Donner le maximum de caractéristiques techniques du produit, photos et schémas…
Laisser la place à l’avis de consommateurs,

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Comment limiter l’impact des freins? : Traiter chacun des freins
Livraison
Etre précis sur l’engagement de livraison,
Etre précis sur le tarif et le mode de livraison,
Donner un choix de mode de livraison parmi les plus pratiques,
Permettre un suivi de la livraison
Retours et SAV
Préciser les conditions de retour en le rendant commode,
Préciser les conditions du service après vente, …

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Informations sur la livraison et le paiement sécurisé
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Paiement
sécurisé
Mode de livraison

Précisions d’AMAZON sur les tarifs et délais de livraison
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Avis des utilisateurs : à double tranchant et possibilités de manipulations par le marchand et/ou les concurrents
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Confiance et fidélisation
Tous les points qui contribuent à enlever les freins créent de la confiance,
La marque, la réputation du site marchand créent de la confiance,
Les expériences positives d’achat en ligne sur un site marchand créent de la confiance et favorise la fidélisation.
La fidélisation confirme et entretien la confiance,

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Conclusions sur les comportement des consommateurs
Lancer une activité e-commerce en ligne implique:
Définir sa cible Socio-démographique
Travail de recherche dans de multiples ressources afin de connaître le potentiel de clients correspondant à l’offre,
Evaluer la concurrence visant la même cible (ou déplacer sa cible…)
Connaitre les attitudes comportementales,
Comprendre les attentes,
Gérer les freins,
Créer de la confiance,
Fidéliser les clients

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